AI-assistenten, slimme klantcontactoplossingen, procesautomatisering en Computer Vision. Pegamento werkt al op verschillende fronten met AI. Maar wie met Serge Poppes, CEO van Pegamento, in gesprek gaat, merkt al snel dat de technologie zelf niet het vertrekpunt is. Voor hem draait het vooral om een andere vraag: wat hebben mensen en organisaties er daadwerkelijk aan?
Want een indrukwekkende AI-demo bouwen is één ding. Zorgen dat technologie iedere dag betrouwbaar functioneert binnen een zorgorganisatie, gemeente, onderwijsinstelling of maatschappelijke organisatie is iets heel anders.
Juist daar ligt volgens Poppes de kracht van Pegamento: AI niet introduceren als nóg een technologie, maar integreren in het dagelijkse werk zodat mensen er daadwerkelijk beter mee kunnen werken.
Pegamento ontwikkelt vanuit Nederland technologie voor organisaties waar bereikbaarheid, dienstverlening en continuïteit er echt toe doen.
Het bedrijf combineert communicatietechnologie, softwareontwikkeling en AI en brengt die werelden steeds dichter bij elkaar.
“Technologie moet wat ons betreft nooit een doel op zich zijn. Het moet mensen helpen om hun werk beter, eenvoudiger en met meer aandacht uit te voeren,” zegt Serge Poppes.
Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar krijgt een andere betekenis wanneer systemen worden gebruikt in omgevingen waar dienstverlening niet zomaar even stil mag vallen.
De oplossingen van Pegamento worden onder andere ingezet binnen de zorg, overheid, het onderwijs, de industrie en maatschappelijke organisaties.
Daar gelden andere spelregels dan bij een vrijblijvende AI-pilot.
Privacy, security en beschikbaarheid moeten kloppen. Data moeten beheersbaar blijven. En medewerkers moeten kunnen vertrouwen op de systemen waarmee ze werken.
“Voor ons zijn privacy, security, continuïteit en controle over data geen zaken die je achteraf nog even toevoegt. Ze moeten onderdeel zijn van het ontwerp,” aldus Poppes.
Een interessante ontwikkeling is dat AI volgens Pegamento uiteindelijk steeds minder als een afzonderlijke toepassing zal worden ervaren.
Het wordt onderdeel van het normale werk.
Met WorkplaceX brengt Pegamento verschillende technologieën samen binnen één digitale werkomgeving. Daarbinnen kunnen bijvoorbeeld AI-assistenten medewerkers ondersteunen bij processen, e-mail en informatievoorziening.
Pegamento brengt AI niet als losse technologie naar organisaties, maar integreert het in de omgevingen waarin medewerkers dagelijks werken. Binnen WorkplaceX komen onder meer AI-ondersteuning, klantcontact, telefonie, kennisvoorziening, procesautomatisering en Computer Vision samen.
Juist die combinatie is belangrijk. Want de echte waarde van AI ontstaat volgens Pegamento niet in een afzonderlijke toepassing, maar wanneer technologie onderdeel wordt van bestaande processen en medewerkers er iedere dag betrouwbaar mee kunnen werken.
AI kan daarbij grote hoeveelheden klantcontact analyseren, relevante informatie tijdens een gesprek naar voren halen, repetitieve handelingen uitvoeren of medewerkers helpen sneller de juiste kennis te vinden.
“Generatieve AI krijgt op dit moment natuurlijk ontzettend veel aandacht. Maar AI is veel breder. Process automation, machine learning, conversational AI en beeldherkenning kunnen minstens zo relevant zijn. Het gaat uiteindelijk niet om welke technologie het hipst is, maar om welke oplossing het beste past bij het vraagstuk,” zegt Poppes.
Dat is misschien wel een van de belangrijkste veranderingen die Pegamento ziet.
AI verschuift van iets waarmee organisaties experimenteren naar iets waarmee medewerkers daadwerkelijk gaan werken.
En precies op dat moment worden andere vragen belangrijk.
De mogelijkheden van AI ontwikkelen zich razendsnel. Pegamento ziet dan ook grote kansen voor Nederlandse organisaties.
Vooral wanneer AI structureel onderdeel wordt van processen.
Repetitief werk kan worden overgenomen. Informatie kan sneller beschikbaar komen. Patronen die voor mensen moeilijk zichtbaar zijn, kunnen worden herkend. En medewerkers kunnen beter worden ondersteund bij beslissingen.
Het resultaat hoeft volgens Pegamento helemaal niet te zijn dat de mens uit het proces verdwijnt.
Integendeel.
“Als AI het routinematige werk kan verminderen, ontstaat juist meer ruimte voor het werk waarin mensen het verschil maken: aandacht, ervaring, creativiteit en beoordelingsvermogen,” stelt Poppes.
Maar daarmee verandert ook het gesprek over AI.
De eerste fase stond vooral in het teken van mogelijkheden ontdekken. Wat kan ChatGPT? Wat kan een chatbot? Kunnen we hiermee tijd besparen?
De volgende fase vraagt meer volwassenheid.
“Organisaties moeten verder durven kijken dan de vraag: wat kan AI? Waar staan onze data? Wie heeft toegang? Hoe verklaarbaar is een uitkomst? Hoe houden we zelf controle? En wat gebeurt er wanneer een leverancier of een model verandert?”
Dat zijn minder spectaculaire vragen dan de nieuwste AI-demo.
Maar volgens Pegamento zijn het precies de vragen die bepalen of AI uiteindelijk duurzaam binnen een organisatie kan worden toegepast.
Daarmee komt ook digitale soevereiniteit nadrukkelijker op tafel.
Steeds meer essentiële bedrijfsprocessen maken gebruik van technologie van internationale leveranciers. Met de groei van AI neemt die afhankelijkheid verder toe.
Pegamento kiest daarbij niet voor de eenvoudige boodschap dat organisaties alles zelf zouden moeten bouwen of buitenlandse technologie moeten vermijden.
“Volledig onafhankelijk zijn van internationale technologie is voor de meeste organisaties niet realistisch. En het is ook niet altijd nodig,” zegt Poppes.
Maar niets doen is iets anders.
“Je moet als organisatie bewust bepalen over welke onderdelen van je data, infrastructuur en AI-keten je zelf controle wilt houden.”
Digitale soevereiniteit betekent volgens Pegamento dan ook vooral dat een organisatie begrijpt welke afhankelijkheden ontstaan en daar bewust keuzes in maakt.
“Goede AI is niet alleen slim. Het is veilig, uitlegbaar, beheersbaar en ontworpen vanuit de mensen die ermee moeten werken.”
Serge Poppes, CEO Pegamento
Ook de Europese AI Act past in die ontwikkeling.
Regelgeving wordt in discussies over innovatie nogal eens tegenover snelheid en ondernemerschap geplaatst. Pegamento kijkt daar anders naar.
“De AI Act vraagt terecht om meer transparantie, governance en verantwoordelijkheid. Wij zien dat niet als een rem op innovatie,” aldus Poppes.
Sterker nog: heldere afspraken kunnen volgens Pegamento bijdragen aan het vertrouwen dat nodig is om AI veel breder toe te passen.
Want uiteindelijk zullen klanten, medewerkers en burgers alleen technologie accepteren wanneer zij erop kunnen vertrouwen dat organisaties er zorgvuldig mee omgaan.
AI wordt daarmee niet alleen een technische verantwoordelijkheid.
Ook governance, privacy, informatiebeveiliging, menselijk toezicht en uitlegbaarheid horen erbij.
Die overtuiging is ook een belangrijke reden waarom Pegamento zich als Founding Member van BRAIN Nederland heeft aangesloten.
AI ontwikkelt zich volgens het bedrijf simpelweg te snel en de impact is te groot om allemaal afzonderlijk dezelfde vraagstukken te proberen op te lossen.
“Wij vinden het belangrijk dat Nederlandse organisaties die professioneel met AI bezig zijn kennis delen, gezamenlijk nadenken over standaarden en elkaar ook kritisch durven bevragen,” zegt Poppes.
Niet alleen over wat mogelijk is.
Juist ook over veiligheid, ethiek, transparantie, kwaliteit en digitale autonomie.
Pegamento ziet BRAIN Nederland daarbij als een plek waar verschillende spelers binnen de Nederlandse AI-sector elkaar kunnen vinden.
“BRAIN Nederland brengt organisaties samen die niet alleen kijken naar wat technologisch mogelijk is, maar ook naar wat nodig is om een volwassen en betrouwbare Nederlandse AI-sector te ontwikkelen.”
En daar zit voor Pegamento misschien wel de kern.
Want hoe indrukwekkend AI zich de komende jaren ook ontwikkelt, uiteindelijk zal het succes ervan niet alleen worden bepaald door de intelligentie van de modellen.
Het zal minstens zo belangrijk zijn hoeveel vertrouwen mensen en organisaties erin hebben.
“Een professionele AI-sector ontstaat niet alleen door goede technologie te bouwen. We moeten ook kennis delen, gezamenlijke uitgangspunten ontwikkelen en vertrouwen creëren bij klanten, medewerkers en de samenleving,” besluit Serge Poppes.
Innovatie en verantwoordelijkheid moeten daarom niet tegenover elkaar staan.
Als het aan Pegamento ligt, versterken ze elkaar juist.
