Het motto van Kruso staat op het eerste gezicht op scherp: it’s never about technology. Voor een digitaal consultancy- en technologiebedrijf is dat een opvallende uitspraak. Toch is het precies waar Marloes Naber, CEO van Kruso en Founding Member van BRAIN Nederland, elk gesprek mee begint. Niet omdat technologie onbelangrijk zou zijn, maar omdat het nooit het doel op zichzelf is.
Kruso is actief in Nederland, Denemarken, Zweden, Duitsland en Oekraïne en werkt vooral voor complexe B2B-organisaties. Het bedrijf adviseert niet alleen, maar ontwerpt en bouwt ook de oplossingen waarmee verandering daadwerkelijk kan plaatsvinden.
HET UITGANGSPUNT
“Daarmee bedoelen we niet dat technologie onbelangrijk is. Integendeel. Maar technologie is nooit het doel op zichzelf.”
Kruso begint daarom bij het bedrijfsprobleem. Welk resultaat wil je bereiken? Waar loopt een klant of medewerker vandaag vast? En welk werk moet daarvoor anders worden ingericht? Pas daarna komt de vraag welke digitale oplossingen, data, integraties of AI nodig zijn.
Voor AI geldt volgens Marloes precies hetzelfde uitgangspunt.
“De interessante vraag is niet: waar kunnen we AI inzetten? De interessante vraag is: welk probleem willen we oplossen, wat verandert er in het werk en waar kan AI aantoonbaar waarde toevoegen?”
DE PRAKTIJK
Kruso werkt veel voor complexe B2B-organisaties. Vaak zijn dat bedrijven die al flink hebben geïnvesteerd in ERP, CRM, commerce, klantportalen en productdata, maar waar achter die digitale voorkant nog veel menselijke coördinatie nodig is.
Klanten bellen voor informatie die ergens al beschikbaar is. Medewerkers zoeken in verschillende systemen. Uitzonderingen worden opgelost met ervaring, Excel en handwerk. En wanneer de organisatie groeit, groeit die complexiteit meestal mee.
Precies daar wil Kruso ingrijpen: de relatie doorbreken tussen groei en complexiteit. Het bedrijf helpt onder andere met:
Kruso kan beginnen bij strategie, customer journey of procesontwerp en de oplossing vervolgens ook daadwerkelijk ontwerpen, bouwen en implementeren. Voor Marloes is die combinatie essentieel, en ook de maatstaf waaraan zij het eigen werk afmeet.
“Een project is niet succesvol omdat een platform live staat of een AI-oplossing technisch werkt. Het is succesvol wanneer klanten beter worden geholpen, medewerkers beter kunnen werken en het bedrijfsresultaat aantoonbaar verbetert.”
DE VOLGENDE FASE
De potentie van AI is enorm, zegt Marloes. Maar de volgende fase gaat volgens haar veel minder over hoeveel AI-tools een organisatie heeft. De belangrijkere vraag wordt: hoe verandert AI het werk zelf?
Daar komt bij dat AI zich snel ontwikkelt van assistent naar agent. Van technologie die op een vraag reageert naar technologie die binnen duidelijke kaders ook zelfstandig stappen in een proces kan uitvoeren. Dat maakt een aantal vragen volgens haar steeds belangrijker:
Juist daar liggen de kansen. AI kan zoekwerk, voorbereiding, analyse, controles en terugkerend administratief werk overnemen of ondersteunen. “Daardoor kunnen mensen meer tijd besteden aan zaken waar menselijke expertise echt waarde toevoegt: advies, creativiteit, relaties, complexe uitzonderingen en verantwoordelijkheid.”
“AI-adoptie is minstens zo belangrijk als AI-technologie.” Marloes Naber, CEO Kruso**
DE EIGEN REIS
Ongeveer drieënhalf jaar geleden begon Kruso vanuit een intern AI Center of Excellence bewust met experimenteren en leren. “Niet omdat we toen alle antwoorden hadden, maar juist omdat we wilden ontdekken waar AI werkelijk waarde creîert.”
Teams kregen ruimte om toepassingen uit te proberen, kennis te delen en nieuwe manieren van werken te ontwikkelen. Inmiddels gebruiken de developmentteams AI intensief in softwareontwikkeling en zet Kruso AI ook in binnen de eigen processen, bijvoorbeeld bij tenders, finance en andere ondersteunende werkzaamheden.
Daarbij combineert Kruso bewust twee dingen die niet altijd samen worden gebracht: ruimte om te experimenteren en te leren, maar ook duidelijke doelstellingen en het meten van de operationele en financiële waarde die daadwerkelijk ontstaat. De aanpak laat zich grofweg samenvatten als experimenteren, leren, meten, verbeteren en opschalen wat werkt.
Die ervaring neemt Kruso mee naar klanten. En daarmee ook een stevige overtuiging over wat adoptie werkelijk vraagt.
“AI-adoptie is voor ons niet simpelweg een trainingsvraagstuk. Het raakt processen, vaardigheden, leiderschap, gedrag, data en de manier waarop werk wordt georganiseerd.”
ZORGVULDIGHEID
Naarmate AI autonomer kan handelen, worden betrouwbaarheid, privacy, security, governance en menselijke verantwoordelijkheid belangrijker, stelt Marloes. En er is nog een risico dat gemakkelijk wordt onderschat.
“Een AI-model boven op slechte data of een slecht ontworpen proces maakt een organisatie niet automatisch slimmer. Het kan bestaande fouten vooral sneller opschalen.” Marloes Naber, CEO Kruso**
Ook daar komt het motto weer terug. “Het gaat om de waarde die je ermee creîert en hoe je technologie verantwoord onderdeel maakt van het echte werk.”
WAAROM BRAIN
AI ontwikkelt zich razendsnel en geen enkele organisatie heeft op dit moment alle antwoorden, zegt Marloes. Juist daarom vindt zij het belangrijk dat organisaties niet alleen afzonderlijk experimenteren, maar ook kennis, praktijkervaring en lessen met elkaar delen.
“We willen kennis halen, maar nadrukkelijk ook kennis brengen.”
Dat brengen doet Kruso vanuit de AI-oplossingen die het voor klanten ontwikkelt, maar ook vanuit de eigen reis. “We hebben zelf ervaren hoe belangrijk het is om ruimte te geven aan experiment, hoe lastig echte adoptie soms is en wat ervoor nodig is om van een interessante AI-demo naar structurele bedrijfswaarde te komen.”
Tegelijk speelt er een breder belang mee. Marloes vindt het belangrijk dat de Nederlandse AI-sector niet alleen snel groeit, maar ook professioneel en betrouwbaar groeit. Daarvoor zijn niet alleen goede technologie en ondernemerschap nodig, maar ook aandacht voor verantwoord gebruik, kwaliteit, vaardigheden, adoptie en vertrouwen.
UITNODIGING
“We hoeven niet allemaal afzonderlijk hetzelfde wiel uit te vinden.”
Door ervaringen te delen kan de sector volgens Marloes sneller leren wat daadwerkelijk werkt. En kunnen aanbieders gezamenlijk bouwen aan een Nederlandse AI-markt waarin technologie niet het doel is, maar aantoonbare en verantwoorde waarde creîert.
Waarmee het gesprek eindigt waar het begon. It’s never about technology.
